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Come identificare le esigenze e le aspettative delle parti interessate

Uno dei nuovi requisiti delle norme ISO 9001:2015 e 14001:2015 è relativo alle parti interessate e alla comprensione dei loro requisiti e delle loro esigenze.

Che si debba mantenere o preservare, si tratta di un requisito esplicito che non esisteva nella versione precedente; tuttavia, esso è stato introdotto nelle nuove norme senza che sia necessario addurre delle prove per dimostrare la conformità. Di seguito si espone il testo delle norme:

ISO 14001:2015

 

ISO 9001:2015

"4.2 Comprendere le necessità e le esigenze delle parti interessate: L’organizzazione dovrà definire: a) le parti interessate a cui si applica il sistema di gestione ambientale; b) le relative esigenze e aspettative (ossia i requisiti) delle parti interessate; c) quali di queste esigenze e aspettative diventeranno  requisiti di legge o di altra natura”.

 

"4.2 Comprendere le necessità e le esigenze delle parti interessate: Considerato il loro effetto, reale o potenziale, sulla capacità dell’organizzazione di promuovere costantemente prodotti e servizi che soddisfino le richieste del cliente, nonché i requisiti di legge e normativi applicabili, l’organizzazione dovrà stabilire se: a) il sistema di gestione qualità si applica alle parti interessate; b) il sistema di gestione qualità si applica ai requisiti di tali parti interessate. L’organizzazione dovrà monitorare e analizzare in maniera critica le informazioni relative a tali parti interessate e i rispettivi requisiti”.

ASPETTATIVE ED ESIGENZE                                                                                                                      

Facilita la tua transizione ISO con i nostri Pack Ne deriva che, in entrambe le norme, l’obiettivo è quello di verificare se alcune delle esigenze o aspettative delle parti interessate diventeranno un “requisito” per il Sistema di Gestione. La figura aiuta a comprendere il testo; nonostante l’esistenza di “tutte le parti interessate”, si dovranno individuare quelle che possono presentare un interesse particolare per un’azienda specifica e, tra queste, si dovranno evidenziare quelle di interesse per l’organizzazione. In merito a questo aspetto, in particolare, la norma stabilisce che l’identificazione delle relative esigenze e aspettative rappresenta un requisito. Si sottolinea che, nel titolo dell’art. 4.2 delle norme, in relazione alle parti interessate, sono presenti le parole “esigenze” e “aspettative”. Nonostante possa esserci una differenza di significato tra i due termini, nella norma a entrambi è assegnato il significato di “requisiti” delle parti interessate. Ne consegue che ESCLUSIVAMENTE le esigenze e aspettative ritenute pertinenti diventeranno requisiti per l’azienda.
 

World quality day 2017È evidente che nella gestione ambientale le parti interessate possono aspettarsi che l’azienda limitrofa non abbia alcun impatto sull’ambiente, ad esempio causando disturbi dovuti a odori o rumore. Altresì, se nell’organizzazione non vi sono odori né rumore, questi requisiti per la parte interessata non saranno applicabili. Allo stesso modo, nella gestione della qualità, ad esempio in una città che dipende dai settori manifatturiero e delle confezioni, le parti interessate potrebbero dichiarare di voler continuare a perfezionare lo standard di qualità di tutte le aziende dell’area circostante. Tuttavia, è possibile che questa intenzione non sia applicabile alla propria organizzazione; pertanto, per stabilire quali “requisiti” sono applicabili, è necessario svolgere una verifica incrociata tra le aspettative delle parti interessate e la propria valutazione. Queste aspettative possono essere relative alla qualità o alla valutazione degli aspetti e impatti ambientali, alle performance, ecc., e, inoltre, all’identificazione di quei requisiti che devono essere considerati applicabili.

 

E DOPO, CHE COSA BISOGNA FARE?                                                                                                        

Facilita la tua transizione ISO con i nostri Transition packs multifunzioneSe l’analisi rivela l’esistenza di “requisiti”, questi ultimi influiranno sull’ambito di applicazione del sistema di gestione qualità e del sistema di gestione ambientale. Una volta stabiliti questi “requisiti applicabili”, essi dovranno essere attuati dall’organizzazione fino al raggiungimento della conformità, in base a piani d’azione finalizzati alla produzione di prove di efficacia. Allo stesso tempo, l’organizzazione dovrà monitorare le dichiarazioni delle parti interessate, in particolare i reclami, poiché rappresenteranno un altro modo per dimostrare l’osservanza di tali requisiti.

QUALE SARÀ IL RISULTATO SISTEMATICO DI QUESTO PROCESSO?

Con il variare delle situazioni e condizioni operative e del contesto circostante, emergeranno altre parti interessate e cambieranno anche i requisiti delle parti interessate, in relazione sia al sistema di gestione qualità, sia al sistema di gestione ambientale, a seguito di un “pensiero basato sui rischi”; questi cambiamenti possono dar luogo a nuovi requisiti, invalidare quelli precedenti e modificare alcuni tra quelli conosciuti in precedenza. Pertanto, nella norma ISO 14001, il punto "9.3 Analisi critica da parte della dirigenza" paragrafo "f) comunicazione(i) relativa(e) alle parti interessate, compresi i reclami” prevede che questo aspetto dovrà essere monitorato dall’organizzazione. In questo caso, il ciclo inizia da capo finché le rispettive parti interessate ottengono un nuovo elenco di requisiti applicabili. Per la norma ISO 9001, questo approccio non è così ovvio; tuttavia, si dovranno valutare: "9.3.2.c) le informazioni relative alle performance e all’efficacia del sistema di gestione qualità, compresi gli andamenti relativi a: 1) Soddisfazione del cliente e feedback dalle rispettive parti interessate..." È evidente che in questo caso si applica il modello PDCA.

È NECESSARIO CONSERVARE LE PROVE DEI REQUISITI DELLE PARTI INTERESSATE?

Non esiste un requisito oggettivo al riguardo, ma è chiaro che queste prove sono necessarie per un sistema di gestione qualità o di gestione ambientale efficace. I requisiti dovranno essere supportati da prove internamente, talvolta durante la gestione di situazioni precedenti e al momento di stabilire se si sono verificati cambiamenti. Si può immaginare ragionevolmente che in questo modo l’organizzazione sarà in grado di decidere con più facilità se è presente una nuova situazione, oltre a verificare le informazioni documentate, attuali e non; per questi motivi, l’organizzazione dovrà tenere queste prove a disposizione.

 

 

 

 

 


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